Estória "From know how to know who"

Grande besta! – pensou Artur, quando acabou de falar, ou antes, de discutir com Heitor, o dono da HM Auto. O seu carro novo tinha tido alguns pequenos problemas e antes que se tornassem maiores decidiu ir às oficinas centrais da HM para os resolver. Quando expunha na receção o que se estava a passar, alguém que estava num escritório interior surgiu e interrompeu a sua explicação. Percebeu pelo rececionista, Nuno, que era Heitor Miragaia, o dono da HM Auto.

A conversa, até aí calma e profissional, mudou radicalmente. O Senhor Heitor começou por desvalorizar cada uns dos problemas que referia e ia dando a entender que eram “picuinhices”, até que Artur mostrou o seu desagrado pela forma como estava a ser tratado. A partir daí a discussão foi aquecendo e subindo de tom, levando a que vários clientes e colaboradores se apercebessem do que se estava a passar. A discussão terminou quando, abruptamente, Heitor sentenciou - Já não tenho paciência para estas porcarias! Nuno trata tu do assunto” - e abandonou a zona da receção.

O Nuno tentou, profissionalmente, colocar “água na fervura” e continuar o seu trabalho de registar as anomalias detetadas por Artur. No fim, pediu desculpa pelo que se tinha passado e confessou – “ O Sr Heitor até é um bom patrão, mas até tremo se o vejo aproximar quando estou a registar alguma reclamação. Já perdemos muitos clientes assim”.

Artur tinha passado os primeiros anos da sua carreira na área comercial, exercendo inicialmente a função de “Sales Rep” e mais tarde a função de Chefe Regional de Vendas. Nos últimos anos tinha-se dedicado à formação, prestando uma particular atenção à área da qualidade de serviço. Talvez por isso, aquela discussão “mexeu muito com ele e mereceu uma análise mais profunda”

Há muito que tinha percebido que um produto ou um serviço vai muito para além do objeto em que a nossa compra se materializa (um automóvel, por exemplo) ou do contrato que se estabelece. É algo bastante mais amplo e complexo. O que adquirimos inclui um conjunto de aspetos contratualmente fixados (explícitos) e outros (implícitos), como a qualidade do bem adquirido, a qualidade na entrega e na sua utilização e também a qualidade no atendimento pós-venda.

A qualidade dum bem ou de um serviço é sempre medida pelo cliente, sendo a sua perceção medida por comparação com soluções alternativas, especialmente em termos de preço pago e benefícios alcançados. Num mundo em que a qualidade dos produtos atingiu níveis de quase perfeição, a diferenciação entre concorrentes passou a fazer-se essencialmente pela inovação e pela qualidade do serviço, particularmente do serviço pós-venda.  

O serviço pós-venda é, pois, um dos “momentos de verdade” mais importantes na relação entre uma empresa e os seus clientes e que mais contam para a lealdade destes. Para isso contribuem aspetos como a acessibilidade (física e digital), o ambiente físico, os materiais utilizados e, especialmente, a rapidez e cortesia no atendimento. 

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Passados alguns meses, Artur teve de se deslocar à HM Auto para fazer uma revisão e pequenas melhorias no seu veículo. Recordando-se do que se tinha passado, temia voltar a “pegar-se” com o Sr. Heitor, mas aconteceu exatamente o contrário. Foi recebido por um “Costumer Relations” profissional, conhecedor, muito atencioso e que o fez sentir como se ele fosse o cliente mais importante da HM.

Quando vinha a sair encontrou o Nuno na receção e, depois de o cumprimentar, referiu-lhe a diferença no atendimento. Nuno explicou-lhe que depois da discussão com ele, o Sr Heitor percebeu que algo tinha de mudar e decidiu recrutar alguém que fosse muito diferente dele para fazer o atendimento aos clientes, acrescentando - “Agora tem mais tempo para fazer aquilo que gosta e faz bem: definir a estratégia, organizar e acompanhar os negócios. Até já tem tempo para falar mais com os colaboradores” Terminou dizendo:

“Para um bom gestor, mais importante que ter o “know how” é ter o “know who”!

Sintra, 5 de Junho de 2018

José Bancaleiro

Managing Partner

Stanton Chase International – Your Leadership Partner